분할이 미치는 영향-소비자의 마음/멜라니 파머

#원모사 16기 독서챌린지 D13
p171-180

15장 분할의 장단점
원모사 16기 독서챌린지 12일 차에
'인간의 뇌는 쉽게 지친다. 그러므로 결정의 어려움, 시간 압박, 불필요한 선택지, 그리고 스트레스를 줄여야 고객과 직원의 경험을 개선하고 만족도를 높일 수 있다.'라는 내용을 다루었습니다. 오늘은 '분할'이 소비자에게 미치는 영향을 살펴 보겠습니다.

 

 

소비자의 마음

선택의 99%는 잠재의식에서 비롯된다 소비자의 마음을 읽는 행동경제학의 비밀! 소비자의 진짜 속마음이 궁금하다면 그들의 선택에 영향을 미치는 무의식적 요소를 알아야 한다. 《소비자의 마음》은 행동과학의 중요성을 전하는 의미 있고 소중한 책이다. 학자처럼 설명하지 않고 바쁜 마케터와 임원이 납득하고 체화할 수 있게 행동과학을 이야기한다. 설교가 아니라 대화하듯 말하고 전문용어도 거의 쓰지 않는다. 뿐만 아니라 독자가 책의 내용을 여러 상황에 적용할 수 있도록 안내한다. 처음부터 끝까지 읽지 않고 특정 부분만 살펴봐도 유익한 아이디어를 얻을 수 있다.

저자

멜리나 파머

출판

사람in

출판일

2023.03.13

 

분할partioning이란?

'분할'이란 계속 이어질 수 있는 과정을 중간에 한 번씩 중단시키는 것을 의미한다.

분할은 무의식적인 음식 섭취나 돈 낭비를 막아줄 때도 유용하다.
싱크대 천장에 파티용으로 나온 대형 포장 치토스가 한 봉지 있고 작은 봉지에 든 것도 10개 정도 있다. 무엇을 선택하겠는가? 작은 단위로 나뉘어 있는 물건을 더 얻으려면 다른 봉지나 상자를 집어들고 여는 등의 추가 행동을 해야 한다. 즉 또 한 번 결정해야 한다. 그런 행동도 일종의 거래 비용이기 때문에 또 하나의 봉지를 뜯어서 먹는 사람은 무척 적다.

치토스 (출처: Unsplash)

 

새 봉지를 뜯거나 컵의 눈금을 보거나 리필을 요청하는 것 등 우리가 결정할 기회가 많아지면 그동안 먹은 양을 의식할 기회와 인지 처리의 양도 많아진다. 회사나 소비자 입장에서 여기에는 장단점이 있다.

넷플릭스 매달 구독 갱신을 해야한다면?

기업의 입장에서는 고객이 결정할 기회를 없애는 것이 나을 수도 있다. 결정에 대해 여러 번 생각하다 마음을 바꿀 수도 있기 때문이다. Netflix가 매달 구독을 유지하겠냐고 묻고 그때마다 우리는 구독 여부를 다시 결정해야 한다면 구독자가 훨씬 줄어들 것이다. 매달 묻는 방식을 구독자들이 더 좋아한다는 보장도 없다.

넷플릭스 (출처:Unsplash)

일어나 걸으세요!

계속 이어질 수 있는 과정을 중간에 한 번씩 중단시키는 분할은 무의식적인 음식섭취나 돈 낭비를 막아줄 때도 유용하지만, 기업이 직원들의 창의력을 북돋을 때도 적용할 만하다. 근무시간에 직원들이 일어나 돌아다니도록 모니터에 팝업창을 띄워 알리는 것도 그중 하나다. 안 풀리는 문제를 걷는 동안 곰곰이 생각할 수 있도록 말이다. 이처럼 분할을 활용하면 직원들이 뇌를 다른 방식으로 쓸 수 있고 회사의 발전을 위한 아이디어를 떠올릴 수도 있으므로 윈-윈 전략이다.

 

저의 자동차는 일정 시간 운전하다보면 계기판에 커피잔이 뜨면서 '휴식시간'이라고 글이 같이 뜹니다. 이것도 안전한 운전을 위한 '분할'이라고 보아야겠네요ㅎ

 

분할이 돈 소비에 미치는 영향

한실험에서 참가자들이 게임 쿠폰 100개가 든 봉투를 받았다.

• A 그룹: 쿠폰 100개가 든 봉투 1장
• B 그룹: 쿠폰 25개가 든 봉투 4장
• C 그룹:  쿠폰 10개가 든 봉투 10장

어떤 그룹이 가장 많은 쿠폰을 썼을까?

• 봉투 10장 중 4장을 연 경우 = 게임에 쿠폰 40장 사용
• 봉투 4장 중 3장을 연 경우 = 게임에 쿠폰 75장 사용

주목할 점은 이 상황에서 봉투를 더 못 열게 하거나 더 열도록 강제한 요인은 전혀 없었다는 것이다. 봉투 한 장을 받은 집단은 25개나 50개 또는 72개의 쿠폰만 쓰고 얼마든지 멈출 수 있었지만 그렇게 한 사람은 거의 없었다. 아주 작은 거래 비용 즉 새 봉투를 열 때 잠시 멈춰 생각할 기회가 없었기 때문이다.

분할이 소비에 미치는 영향, <<소비자의 마음>>

 

쇼핑 관성 효과shopping momentum effect

돈을 분할하면 적게 쓸 뿐 아니라 더 저금하게 만드는 데도 도움이 된다. 중국과 인도의 시골 마을에서 실험한 결과에 따르면 봉투 한 장으로 임금을 받은 사람들은 봉투 4장에 나눠서 받은 사람들보다 저금을 적게 했다. 이 현상을 '쇼핑 관성 효과'라고 한다. 일단 돈을 쓰기 시작하면 장벽을 만날 때까지 계속 쓰게 되는 현상이다. 이것이 상점을 고객으로 끌어들이기 위해 미끼 상품을 내놓는 이유이기도 하다. 고객이 '그냥 구경하기'에서 '구매하기'로 전환되기만 하면 새로운 장벽을 만날 때까지 계속 구매 분위기에 휩쓸릴 가능성이 크기 때문이다. 어느 실험에 따르면 구입을 긍정적으로 생각하게 하는 것만으로도 별 관련없는 물건을 사게 만들 수 있었다.

정말 사시겠어요?

선의에서 비롯된 행동도 자칫하면 고객이 구매를 포기하게 만들거나 불안하게 만들 수 있다. 계속해서 정말 사시겠어요라고 물으면 불필요한 장벽이 생성된다.

상담 마지막 단계에서 어떤 말로 마무리를 해야 할 지 난감할 때가 있다. 종종, 용기를 내어 '등록하시겠어요?라고 물어볼 때가 있는데 오늘 글을 읽다보니 그다지 좋은 방법은 아닌 것 같다. 차라리, '이왕 시작할 거라면 하루라도 빨리 시작하는게 낫지 않으실까요?'라고 말하는게 더 낫지 않을까 싶다.

잠재 고객과 점검 지점

잠재고객과의 거래를 나중에 생각해 보기로 하고 미룬 단계 하나하나가 일종의 분할이다. 분할에 따라 잠재 고객은 거래를 다시 고려하거나 잊는다. 세일즈 메이븐Sales Maven  최고 경영자 니키 라우시Nikki Rausch는 이렇게 말한다.

명함을 주며 "나중에 연락 주세요"라고 말하기보다는 "전화로 얘기할 시간을 지금 정하면 어때요? 수요일은 괜찮으세요?"라고 하며 시간을 예약하면, 불시에 전화할 때보다 업무 얘기를 하게 될 확률이 훨씬 높다.
니키 라우시, Sales Maven

 

---

오늘의 요점
학부모가 우리 학원에 등록하는 과정이 수월한지 다시 한번 생각해 보자. 상담에서 등록으로 이루어지는 첫단계인 구글폼 신청지 자체도 귀찮다고 생각하지는 않을까?